Kritikes

Στοιχεία επικοινωνίας ΗΡΩΝ

Ο παρακάτω πίνακας παρέχει πλήρη επισκόπηση όλων των τρόπων επικοινωνίας με την εταιρεία ΗΡΩΝ.

Ποιος είναι ο τηλεφωνικός αριθμός της ΗΡΩΝ;

Αν έχετε απορίες σχετικά με τον λογαριασμό σας, το συμβόλαιο ή γενικές ερωτήσεις για την εταιρεία, μπορείτε να επικοινωνήσετε με την εξυπηρέτηση πελατών τηλεφωνικά στον παρακάτω αριθμό:

Σε πολλούς παρόχους, ενδέχεται να υπάρχουν μεγάλες αναμονές στην τηλεφωνική γραμμή. Άλλοι τρόποι επικοινωνίας συχνά επιτρέπουν ταχύτερη και πιο άμεση εξυπηρέτηση.

Πότε να καλέσετε τη ΔΕΔΔΗΕ και πότε τον προμηθευτή ρεύματος σας

Στην Ελλάδα η ευθύνη για την τεχνική λειτουργία του δικτύου ηλεκτρικής ενέργειας (γραμμές, μετρητές, σύνδεση/αποσύνδεση) ανήκει στον ΔΕΔΔΗΕ (HEDNO), ενώ η εμπορική σχέση, η τιμολόγηση και η έκδοση των λογαριασμών γίνεται από τον προμηθευτή ρεύματος που έχετε επιλέξει. Παρακάτω θα βρείτε ένα οδηγό-πινακα που δείχνει πότε είναι σωστό να επικοινωνήσετε με τη ΔΕΔΔΗΕ και πότε με τον προμηθευτή.

Αν ποτέ δεν είστε βέβαιοι ποιος έχει την ευθύνη (για παράδειγμα, αν μια αποκατάσταση δικτύου φέρνει χρεώσεις τεχνικές ή εμπορικές), ξεκινήστε επικοινωνώντας με τον προμηθευτή σας. Ο προμηθευτής μπορεί να διαβιβάσει σχετικό αίτημα στη ΔΕΔΔΗΕ. Σε περιπτώσεις όπου διαφωνείτε ή υπάρχει διαφορά ως προς το ποιος φέρει ευθύνη, κρατήστε ημερομηνίες, αριθμούς αιτήσεων και τυχόν φωτογραφίες μπορεί να χρειαστείτε αυτήν την τεκμηρίωση για καταγγελία ή αναφορά στον αρμόδιο ρυθμιστικό φορέα.

Πότε να επικοινωνήσετε γραπτώς με τον προμηθευτή σας

Επικοινωνήστε γραπτώς με τον προμηθευτή όταν υπάρχουν ερωτήσεις ή αιτήματα σχετικά με το συμβόλαιο, τον λογαριασμό, την αποστολή εγγράφων ή τη ρύθμιση οφειλών.

Email προμηθευτή

Συνήθεις περιπτώσεις που μπορούν να διαχειριστούν αποτελεσματικά μέσω email περιλαμβάνουν:

• Γενικές ερωτήσεις σχετικά με τον λογαριασμό ή τις υπηρεσίες.
• Αποστολή εγγράφων, όπως αποδεικτικά διεύθυνσης ή ταυτότητας.
• Αιτήματα αλλαγών στον λογαριασμό, π.χ. ενημέρωση στοιχείων επικοινωνίας ή χρεώσεων.
• Καταγγελίες ή σχόλια που χρειάζονται γραπτό αρχείο.
• Ερωτήσεις σχετικά με ρυθμίσεις πληρωμών ή ζητήματα τιμολόγησης.

Όταν επικοινωνείτε με τον προμηθευτή μέσω email, φροντίστε το μήνυμά σας να περιλαμβάνει σαφείς και σχετικές πληροφορίες για να διευκολυνθεί η άμεση απάντηση. Η γραπτή επικοινωνία είναι κατάλληλη για τα περισσότερα αιτήματα, αλλά επείγοντα θέματα όπως διακοπές ρεύματος, επικίνδυνες βλάβες ή έκτακτα περιστατικά πρέπει να αναφέρονται τηλεφωνικά ή μέσω των κατάλληλων καναλιών έκτακτης ανάγκης για γρήγορη ανταπόκριση.

ΗΡΩΝ — Φόρμα επικοινωνίας

Υποβάλετε αίτημα μέσω της φόρμας σε περίπτωση:

• Αποστολή ένδειξης μετρητή (εάν ο προμηθευτής ζητά αυτο-αναφορά).
• Ενημέρωση τραπεζικών στοιχείων ή τρόπου χρέωσης.
• Αλλαγή/διόρθωση διεύθυνσης για λογαριασμό ή αποστολή τιμολογίου.
• Αίτημα για ιστορικά τιμολόγια ή πιστωτικά αντίγραφα.
• Υποβολή επίσημης καταγγελίας που χρειάζεται γραπτό αρχείο.
• Αίτημα ρύθμισης οφειλών ή δόσεων που απαιτεί τεκμηρίωση.
• Αίτηση για κοινωνικό τιμολόγιο ή άλλα προγράμματα κοινωνικής πολιτικής.
• Αίτημα αλλαγής προμηθευτή ή τροποποίησης συμβολαίου όταν χρειάζεται γραπτή επιβεβαίωση.

Social media — προσοχή στη χρήση για επίσημα θέματα

Η επικοινωνία μέσω κοινωνικών δικτύων είναι κατάλληλη για γενικές και μη ευαίσθητες πληροφορίες (π.χ. ενημέρωση για ώρες λειτουργίας). Μην στέλνετε προσωπικά δεδομένα ή έγγραφα μέσω δημόσιων μηνυμάτων. Για επίσημα αιτήματα προτιμήστε γραπτή καταγραφή μέσω φόρμας ή email.

ΗΡΩΝ στα social:

Σημείωση: Για τεχνικά και επειγουσας φύσης προβλήματα δικτύου (διακοπή ρεύματος, επικίνδυνες βλάβες) επικοινωνήστε άμεσα τηλεφωνικά με τη ΔΕΔΔΗΕ. Γραπτή επικοινωνία με τον προμηθευτή προτιμάται όταν χρειάζεστε επίσημη τεκμηρίωση ή λύση σε εμπορικά/λογιστικά θέματα.

Πώς να κάνετε καταγγελία στον προμηθευτή ΗΡΩΝ

Πάντα ξεκινάτε από τον προμηθευτή και, εάν δεν λυθεί το πρόβλημα, απευθυνθείτε στη Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας (ΡΑΕ) μέσω της πλατφόρμας myRAE.

1. Βήμα 1 — Καταγράψτε το πρόβλημα.

   Σημειώστε ημερομηνίες, αριθμούς λογαριασμών και στοιχεία επικοινωνίας. Κρατήστε φωτογραφίες και αποδείξεις.

2. Βήμα 2 — Υποβάλετε γραπτή καταγγελία στον προμηθευτή.

   Στείλτε email ή χρησιμοποιήστε τη ηλεκτρονική φόρμα επικοινωνίας της ΗΡΩΝ. Περιγράψτε σύντομα τα γεγονότα και τι ζητάτε.

3. Βήμα 3 — Περιμένετε την απάντηση του προμηθευτή.

   Ο προμηθευτής πρέπει να απαντήσει σε εύλογο χρόνο, συνήθως εντός 10 εργάσιμων ημερών. Κρατήστε όλα τα email και αρχεία επικοινωνίας.

4. Βήμα 4 — Επανάληψη ή κλιμάκωση εάν δεν λυθεί το πρόβλημα.

   Επικοινωνήστε ξανά με τον προμηθευτή, ζητήστε αριθμό πρωτοκόλλου, και αν δεν υπάρξει ικανοποιητική απάντηση, προχωρήστε στη ΡΑΕ.

5. Βήμα 5 — Καταγγελία στη ΡΑΕ (myRAE).

   Ανάλογα με το πρόβλημά σας, υποβάλετε την καταγγελία μέσω της επίσημης πλατφόρμας: myRAE. Η ΡΑΕ προωθεί αυτόματα το αίτημά σας στον αρμόδιο φορέα και καταγράφει την υπόθεση.

6. Βήμα 6 — Διατήρηση τεκμηρίωσης.

   Κρατήστε όλα τα αποδεικτικά στοιχεία, email και πρωτόκολλα για μελλοντική αναφορά ή για εξωδικαστικές/νομικές ενέργειες.

Σημαντικά σημεία:

• Ξεκινήστε πάντα από τον προμηθευτή.
• Για τεχνικά ή επείγοντα προβλήματα δικτύου επικοινωνήστε με τη ΔΕΔΔΗΕ.
• Η ΡΑΕ (myRAE) είναι ο φορέας για επίσημες καταγγελίες που δεν επιλύθηκαν από τον προμηθευτή.
• Κρατήστε αντίγραφα όλων των email, πρωτοκόλλων και παραστατικών.